Kaip vyksta bendradarbiavimas po užsakymo?
+
Procesas vyksta trimis aiškiais žingsniais:
1. 30 min. pokalbis — aptariame jūsų tikslus, skaudulius ir tinkamiausią paketą.
2. Savarankiškas darbas — atlieku tyrimą (skambučiai, laiškai, vizitai, analizė) visiškai netrukdydama jūsų komandos kasdienio darbo.
3. Rezultatų pristatymas — susitinkame video skambutyje, pateikiu aiškų veiksmų planą ir atsakau į klausimus.
Kokiu formatu gausiu rezultatus?
+
Visi rezultatai pateikiami glaustoje, vizualioje PDF prezentacijoje su ekrano nuotraukomis ir konkrečiais pavyzdžiais. Žemėlapiai (CJM, Service Blueprint) pateikiami interaktyvioje Miro lentoje. Jokie 50 puslapių sausų tekstų — tik tai, ką praktiškai galėsite panaudoti.
Kuriuos aptarnavimo kanalus tiriete audito metu?
+
CX Mystery apima tris pagrindinius kanalus: telefoniniai skambučiai (slapti), el. laiškai ir vizitai arba Live Chat — iš viso 30 kontaktų. CX Journey ir CX Standard papildomai apima giluminius interviu su klientais ir darbuotojais. Kiekvienas kanalas vertinamas pagal tuos pačius QA Scorecard kriterijus, todėl galite aiškiai palyginti, kuris kanalas veikia geriausiai — ir kur yra didžiausios spragos.
Kodėl jūsų svetainėje nėra klientų logotipų ar sėkmės istorijų?
+
Tai sąmoningas ir fundamentalus veiklos principas, ne trūkumas. CX auditas, slapto pirkėjo tyrimas ir vidinių procesų analizė atskleidžia jautriausias įmonės vietas — darbuotojų spragas, procesų klaidas, finansinius nuostolius. Viešai naudoti kliento situaciją savo reklamai reikštų atskleisti jų buvusias sistemines silpnybes konkurentams. Tai interesų konfliktas ir etikos pažeidimas. Mano klientų duomenys, ataskaitos ir procesų žemėlapiai lieka išimtinai įmonės viduje — ne konferencijų skaidrėse ar mano portfelyje.
Ar pasirašome konfidencialumo sutartį (NDA)?
+
Taip. Prieš pradėdami bet kokius darbus pasirašome paslaugų teikimo sutartį ir griežtą konfidencialumo pasižadėjimą (NDA). Jūsų verslo ir klientų duomenys yra visiškai saugūs.
Kiek laiko trunka projektas?
+
CX VoC — nuolatinė mėnesinė paslauga, prasideda iš karto po pradinio susirinkimo. CX Mystery — 2–3 savaitės. CX Journey — 4–6 savaitės. CX Standard — 8–10 savaičių. CX Blueprint — trukmė priklauso nuo projekto apimties ir aptariama individualiai. Terminai taip pat priklauso nuo jūsų atsakymų greičio ir prieigos prie duomenų.
Ar galiu pamatyti darbo pavyzdžius prieš užsakydamas?
+
Taip. Po nemokamo 30 min. pokalbio išsiunčiu šablonų pavyzdžius el. paštu — slapto pirkėjo vertinimo anketą, CJM struktūrą ir ataskaitos formatą. Taip galėsite konkrečiai pamatyti, kaip atrodys jūsų projekto rezultatai.
Ar dirbate nuotoliniu būdu?
+
Taip. Visą analizę ir rekomendacijas galiu atlikti nuotoliniu būdu. Slapto pirkėjo tyrimams prireikus galiu apsilankyti fizinėse vietose Vilniuje.
Kokiais įrankiais dirbate?
+
Miro (žemėlapiams), Notion (dokumentacijai), Google Workspace, Calendly, taip pat apklausų ir analizės įrankiai: Google Forms, Typeform, GA4.
Kas yra To-Be proceso aprašymas?
+
Tai rekomendacijų dalis, kuri aprašo, kaip jūsų aptarnavimo procesas turėtų atrodyti idealiu atveju — be dabartinių klaidų ir spragų. CX Journey projekte To-Be galimybės pateikiamos kaip konkretūs pasiūlymai kiekvienam kliento kelionės etapui. CX Blueprint projekte To-Be išplečiamas iki pilno procesų modelio — sujungiamas su vidinėmis sistemomis, atsakomybėmis ir IT infrastruktūra.
Kas yra Service Blueprint?
+
Service Blueprint — vizuali diagrama, kuri parodo ne tik tai, ką klientas mato, bet ir tai, kas vyksta už scenos: sistemos, procesai, atsakomybės, žmonės. Padeda suprasti, kur atsiranda klaidos ir kaip jos susiję su vidiniu darbu.
Kas yra Spragų analizė (Gap Analysis)?
+
Struktūrizuota lentelė, kurioje kiekvienai sričiai nurodoma: esama situacija, norima situacija, spraga ir siūlomas sprendimas. Leidžia vadovui matyti prioritetus ir aiškiai suprasti, ką reikia daryti pirmiausia.
Kas yra Klientų aptarnavimo standartas?
+
Parašytas dokumentas, kuris apibrėžia, kaip kiekvienas darbuotojas turi bendrauti su klientu kiekviename kanale — telefonu, el. paštu, pokalbyje, gyvai. Leidžia užtikrinti vienodą aptarnavimo kokybę, nepriklausomai nuo darbuotojo ar jo nuotaikos.
Iš kur žinosiu, kad projektas atsiperka?
+
Projektą pradedu nuo bazinio matavimo — fiksuoju esamą situaciją konkrečiais rodikliais. Po darbo turite aiškų prieš/po vaizdą: kiek skundų buvo, kokia reakcijos kokybė, kur klientai palikdavo. Tai leidžia matyti realų pokytį, o ne tik jausti, kad „kažkas pagerėjo".
Ar jums reikia prieigos prie mūsų sistemų ar duomenų?
+
CX Mystery ir CX Journey paslaugoms prieigos prie sistemų nereikia — pakanka kontaktinių duomenų ir galimybės eksportuoti atsiliepimus į Excel. CX Standard projekte dirbu su jūsų pateiktais Mystery ir VoC duomenimis. CX Blueprint projekte darbas su vidinėmis sistemomis aptariamas individualiai.
Ar dirbate su mažomis įmonėmis ar tik su korporacijomis?
+
Dirbu su verslu nuo 5 iki 200+ darbuotojų. Dauguma mano klientų — augantys verslai, kurie jau turi klientų aptarnavimo komandą, bet nori suprasti, ką ji daro gerai ir kur reikia pokyčių.
Kas nutinka po projekto — ar galiu kreiptis su klausimais?
+
Taip. Visi paketai apima 2 savaičių palaikymą po pristatymo — galite rašyti klausimus el. paštu. Jei reikia ilgesnio palaikymo arba pagalbos įgyvendinant rekomendacijas — tai galima aptarti kaip atskirą paslaugą.
Kas yra CX Brandos vertinimas (Maturity Assessment)?
+
Tai struktūruotas vertinimas, kuris parodo, kuriame CX brandos lygyje šiuo metu yra jūsų verslas — Emerging (pradinis), Developing (besivystantis) ar Advanced (brandus). Vertinama pagal 5 sritis: technologijos, duomenys, struktūra, kliento kelionių supratimas ir žmonės. Tai padeda suprasti, kur yra didžiausios spragos ir koks paketas labiausiai tinka jūsų situacijai.
Kas yra VoC (Voice of Customer) analizė?
+
VoC — tai struktūruotas klientų balsų rinkimo ir analizės procesas. Apima atsiliepimus, skundus, apklausas ir interviu. Svarbu ne tik surinkti duomenis, bet ir reguliariai juos analizuoti bei dalintis įžvalgomis su komanda, kad įvyktų realūs pokyčiai. CX VoC paslauga padeda suprasti, ko klientai tikisi ir kur jų lūkesčiai neatitinka realybės — kiekvieną mėnesį.
Metodologija ir įrankiai
Kaip vyksta slapto pirkėjo auditas?
+
Vertinu jūsų įmonę kliento akimis — telefonu, el. paštu, gyvai ir chat kanalais. Kiekvienas kontaktas vertinamas pagal griežtus kriterijus: reakcijos laikas, empatija, sprendimų priėmimas, aiškumas. Gausite objektyvų klaidų žemėlapį su konkrečiais situacijų pavyzdžiais ir TOP rekomendacijas, ką tvarkyti pirmiausia.
Kas yra QA Scorecard ir kaip ji naudojama?
+
QA Scorecard — struktūruota vertinimo sistema su svoriais pagal tris lygius: Compliance (rizikos valdymas), Problem Solving ir Customer Experience. Kiekvienas kontaktas gauna objektyvų procentinį balą. Tai leidžia palyginti kanalus ir stebėti kokybės dinamiką laike — ne subjektyviai, o pagal konkrečius kriterijus.
Kas yra kliento kelionės žemėlapis (CJM)?
+
Kliento kelionės žemėlapis (Customer Journey Map) vizualizuoja kliento kelią nuo pirmo kontakto iki lojalumo — su emocijų kreive, sąlyčio taškais ir skausmo zonomis. As-Is žemėlapis parodo dabartinę realybę, To-Be galimybės — kur ir kaip gerinti kiekvieną etapą. Pateikiamas interaktyvioje Miro lentoje.
Kas yra Gap Analysis (spragų analizė)?
+
Struktūrizuota lentelė, kurioje kiekvienai sričiai nurodoma: esama situacija → norima situacija → spraga → siūlomas sprendimas. Leidžia vadovui vienu žvilgsniu matyti prioritetus ir aiškiai suprasti, ką daryti pirmiausia — be interpretacijų.
Kaip sukuriamas aptarnavimo standartas?
+
Parašytas dokumentas, apibrėžiantis, kaip kiekvienas darbuotojas turi bendrauti su klientu kiekviename kanale — telefonu, el. paštu, pokalbyje, gyvai. Standartas grindžiamas realiais Mystery ir VoC duomenimis — ne teorija. Papildomas 5–7 mikro-mokymų moduliais, kuriuos komanda naudoja savarankiškai.
Kas yra Service Blueprint?
+
Service Blueprint — vizuali diagrama, rodanti ne tik tai, ką klientas mato (frontline), bet ir tai, kas vyksta už scenos (backstage): sistemos, procesai, atsakomybės, žmonės. Padeda suprasti, kur atsiranda klaidos ir kaip jos susiję su vidiniu darbu. Naudojama CX Blueprint projekte kartu su To-Be kelionės žemėlapiu.