Diagnostika, paslaugos ir žinios remiasi vienu stuburu: septyniomis klientų kultūros dimensijomis ir keturiais brandos lygiais. Šis puslapis parodo, kaip visa tai jungiasi — ir nuo ko pradėti pagal jūsų situaciją.
Rinkoje pilna CX brandos modelių — vieni matuoja technologijas ir duomenis, kiti procesus. Šis modelis matuoja kai ką kita: klientų kultūrą. Ne tai, kokius įrankius turite, o tai, kaip organizacija galvoja apie klientą kiekviename sprendime. Įrankius galima nusipirkti per savaitę; kultūra keičiasi metais — ir būtent ji lemia, ar investicijos į CX duoda rezultatą.
Ne penkios, ne dvylika. Septynios klientų kultūros dimensijos — nuo empatijos ir proaktyvaus grįžtamojo ryšio iki klientų čempionų — dengia visą lauką: kaip klausoma, kaip sprendžiama, kas atsako. Mažiau paliktų aklųjų zonų; daugiau — virstų sąrašu, kurio niekas neperžiūri. Septynios yra ta riba, ties kuria modelis dar telpa galvoje, bet jau nieko svarbaus nepraleidžia.
Kiekvienoje dimensijoje organizacija yra viename iš keturių lygių: Reaktyvus (reaguojama, kai jau kainavo) → Besiformuojantis (yra iniciatyvų, bet priklauso nuo žmonių) → Valdomas (veikia procesai, ne asmenybės) → Sisteminis (kultūra, kuri išlieka keičiantis žmonėms). Tikslas ne „viskas iš karto sisteminis" — o žinoti, kur esate ir koks vienas žingsnis duotų daugiausiai.
Organizacija retai būna vienodai brandi visose srityse — stipri matuojant, silpna sandūrose; puiki reaguodama, akla proaktyvume. Todėl rezultatas yra profilis per septynias dimensijas, ne vienas skaičius. Bendras balas paslepia būtent tai, kas svarbiausia: kurią vieną dimensiją pajudinus pasikeis daugiausiai.
Šis modelis nėra vien testo mechanika — tai kalba, kuria sujungiami visi šios svetainės sluoksniai. Diagnostika matuoja jūsų profilį. Paslaugos kelia konkrečias dimensijas lygiu aukščiau. Žinynas paaiškina, kodėl tam tikri lygiai taip sunkiai pasiekiami. CX brandos testas parodo jūsų profilį per 5 minutes — tai natūrali pradžia.
Penkios paslaugos — ne penki atskiri produktai, o vieno ciklo fazės. Kiekviena atsako į konkretų klausimą ir paruošia dirvą kitai. Pradėti galima nuo bet kurios fazės pagal tai, kur šiandien didžiausia spraga.
Visi svetainės turtai priklauso vienam iš trijų sluoksnių. Diagnostika parodo, kur esate. Valdymas paverčia diagnozę sistema. Kultūra palaiko ją gyvą.
Testai ir skaičiuoklės parodo brandos profilį ir kiek spragos kainuoja — objektyviai, be registracijos.
Penkios paslaugos paverčia diagnozę valdoma sistema: nuo klausymo iki blueprint su atsakomybėmis ir ritmu.
Žinynas — metodinis pagrindas: kodėl klientai tyli, kur vadovybės aklosios zonos, kaip CX tampa verslo sistema.
Pradėkite nuo brandos testo — jis parodo jūsų profilį per visas 7 dimensijas ir nukreipia į tai, kas prasmingiausia jūsų situacijoje. Arba aptarkime tiesiogiai — 30 minučių, be įsipareigojimų.
Pradėti nuo CX brandos testo →