Kliento gyvavimo vertė

Kiek vertas vienas
jūsų klientas?

CLV (Customer Lifetime Value) parodo, kiek pelno atneša vienas klientas per visą santykį su jūsų įmone — ir kodėl klientų išlaikymas yra pigiausias būdas augti.

5–25×
brangiau pritraukti naują klientą nei išlaikyti esamą (Harvard Business Review)
+1 m.
ilgesnis išlaikymas dažnai vertas daugiau nei naujų klientų kampanija
60–70%
tikimybė parduoti esamam klientui, naujam — 5–20% (Marketing Metrics)
CX vertės kelias
1Kiek vertas klientasCLV skaičiuoklė → 2Ką duoda lojalumasNPS skaičiuoklė → 3Kiek kainuoja neveikimasROI skaičiuoklė
Skaičiuoklė

Apskaičiuokite savo kliento vertę

Pastumkite slankiklius pagal savo įmonės rodiklius — rezultatai keičiasi iš karto. Jei nežinote tikslaus skaičiaus, įveskite apytikslį.

Vidutinė užsakymo vertė (€) ?Vidutinė vieno pirkimo ar užsakymo suma eurais. 250 €
€10€5 000
Pirkimų skaičius per metus ?Kiek kartų vidutinis klientas perka per metus. B2B paslaugose dažnai 1–12, prekyboje — daugiau. 6
152
Kliento išlaikymo trukmė (metai) ?Kiek metų vidutinis klientas lieka su jumis. Jei metinis nutekėjimas 20% — vidutinė trukmė ~5 metai (1 ÷ 0,20). 3
Nežinote trukmės? Įveskite metinį nutekėjimą: % → trukmė = 1 ÷ churn
110
Marža (%) ?Bendroji marža — kiek procentų pajamų lieka atskaičius tiesiogines sąnaudas. 30%
5%80%
Aktyvių klientų skaičius ?Kiek klientų šiuo metu aktyviai perka. Naudojamas visos klientų bazės vertei apskaičiuoti. 1 000
5020 000
Metinė kliento vertė
€450
pelno per metus (su marža)
CLV — vieno kliento vertė
€1 350
per visą išlaikymo laikotarpį
Visos klientų bazės vertė
€1,35M
CLV × klientų skaičius

Modelis rodo nediskontuotą CLV (paprastas pelno srautas per išlaikymo laikotarpį). Tai konservatyvi, lengvai paaiškinama prielaida; pritaikius diskonto normą, ilgo horizonto vertė būtų šiek tiek mažesnė. Naudokite kaip kryptį sprendimams, ne kaip apskaitos reikšmę.

Scenarijus „+1 m. išlaikymo“ €450 000 papildomo pelno iš visos bazės, jei vidutinis klientas liktų vienais metais ilgiau — be naujų pritraukimo kaštų
Sukaupta vieno kliento vertė per metus

Kalbėkimės apie klientų išlaikymą → Kiek kainuoja klientų praradimas? →

Nemokamas 30 min. pokalbis · Jokių įsipareigojimų · NDA

Kaip skaičiuojama

Formulė be juodų langelių

CLV = vidutinė užsakymo vertė × pirkimų skaičius per metus × išlaikymo trukmė × marža. Tai konservatyvi, plačiausiai naudojama formulė — be diskontavimo ir be rekomendacijų efekto, kurį galite įvertinti NPS skaičiuoklėje.

01
Kodėl marža, o ne pajamos
CLV skaičiuojamas nuo pelno, ne nuo apyvartos — kitaip klientas atrodytų vertingesnis, nei yra iš tikrųjų. Marža parodo, kiek realiai uždirbate iš kiekvieno euro.
02
Išlaikymo trukmė iš churn
Jei žinote metinį klientų nutekėjimą, išlaikymo trukmė = 1 ÷ churn. Pavyzdžiui, 25% metinis nutekėjimas reiškia ~4 metų vidutinį santykį su klientu.
03
Ką CLV keičia sprendimuose
Žinodami CLV galite atsakyti: kiek verta mokėti už naujo kliento pritraukimą, kiek investuoti į išlaikymą ir kurie klientų segmentai vertingiausi.
Nuo skaičių prie sprendimų
CLV auga tada, kai klientai lieka ilgiau.
O klientai lieka ilgiau tada, kai patirtis nuosekli. CX auditas parodo, kur tiksliai prarandate klientus — ir ką keisti pirmiausia.
Susisiekime →